넥슨, 지능형 콜센터 시스템 구축으로 새로운 서비스 제공한다

넥슨(대표 김정주,www.nexon.com)은 온라인 게임 고객 지원 서비스 전문 자회사인 넥슨SD(www.nexonsd.com)에 IPCC 도입을 통한 지능형 콜센터 시스템의 구축을 완료했다고 17일 밝혔다.

IPCC(Internet Protocol Contact Centre)는 기존 일반 전화망에 의존하던 콜 센터의 업무를 인터넷 네트워크 기능을 기반으로 업그레이드한 것으로, 게이머의 만족도는 물론 회사 효율성 제고 측면에서도 큰 효과가 있는 시스템이다.

넥슨SD의 IPCC 지능형 콜센터는 시스템 최적화를 통해 게이머의 통화 대기 시간을 크게 감소시키게 되며, 상담과 동시에 게이머들의 게임 정보 및 상담 내력을 실시간으로 검색할 수 있는 기능을 제공함으로써 보다 최적화된 '맞춤형' 상담이 가능하게 될 전망이다.

실제로, 올 들어 IPCC가 부분적으로 구축되었던 2~3월 기록을 분석한 결과, 상담 전화 처리량 및 처리 효율이 전년 같은 기간 대비 20% 이상 크게 증가한 것으로 드러나, 앞으로 시스템이 본격적으로 구축되면 보다 기민한 고객 서비스가 가능할 것으로 기대된다.

이번에 넥슨SD에 설치된 IPCC는 업계 최초, 최대 규모로서, 시간 당 1,400건 이상의 고객 상담 전화를 처리할 수 있으며, 최첨단 IT 기술이 접목되어 고객 상담 내용을 체계적으로 장기간 보관할 수도 있는 등 다양한 부가 기능도 갖추고 있다.

넥슨SD에서 고객 지원 부분을 총괄하고 있는 정일영 이사는 "이번 IPCC는 게이머분들께 보다 나은 서비스를 제공하려는 넥슨의 의지에서 마련된 것"이라며 "앞으로도 진보된 기술을 적극적으로 활용함으로써, 새로운 표준을 제시하는 선도자 역할을 다해 나가는 데 최선을 다 할 것"이라고 말했다.