밀리언아서 ‘꽉 막힌 고객서비스, 소통 의지 필요하다'

액토즈소프트가 국내 서비스를 결정한 ‘밀리언아서’의 한국 시장 성공은 다소 이례적이다. 일본 시장에서 밀리언아서가 기록한 기록보다 한국 시장에서 몇 배나 빠른 추세이며, 일 매출도 기존 게임과 비교했을 때 두 배 이상 높다.

또한 카카오톡과 같은 플랫폼의 지원이 없었고 다른 캐주얼게임과 비교해 다운로드 횟수도 부족함에도 불구하고 마켓 매출 상위권에는 여전히 밀리언아서가 자리 잡고 있다. 그만큼 한명의 게이머가 사용하는 금액이 크다는 의미다.

국내에서 밀리언아서의 성공에는 게임 자체적으로 가진 게임성의 이유도 있지만 액토즈소프트의 노력도 있었다. 오픈 초기 서버 불안이란 문제는 있었지만 돈을 지불하지 않더라도 게임을 꾸준히 즐길 경우 좋은 보상을 지급해 전반적으로 사용자 층을 단단하게 만드는 역할을 했다.

그런데 문제는 서비스에 있다. 오픈 초기에 서버 불안에도 불구하고 게임이 롱런 중인 것은 사용자들이 게임에 애정을 가지고 즐겨왔기 때문이다. 그렇다면 밀리언아서는 사용자들을 위한 조금 더 가깝고 편의성을 갖춘 서비스를 해야할 필요가 있다. 단순히 보상으로 카드나 물약을 지급하는 문제를 넘어서야 한다는 것이다.

물론 부분유료화 게임인 만큼 모든 사용자를 만족시킬 순 없다. 하지만 밀리언아서가 애니팡, 윈드러너, 다함께 차차차와 같은 캐주얼게임이 아닌 만큼 보다 명확한 사용자층이 존재한다. 국민게임으로 부를 수 있는 1천만 다운로드가 아닌 밀리언아서는 1백만 사용자들을 베이스로 게임이 운영되고 그 안에 핵심 사용자들이 존재한다.

최근 실시한 화이트데이 이벤트가 논란이 되는 것도 상위 사용자들의 박탈감에서 나왔다. 한국에서 공식적으로 진행 중인 첫 번째 랭킹 전이 진행 되고 있는 과정에서 명찰 두 배 지급 이벤트를 진행하는 것은 상식적으로 이해할 수 없다는 반응이다. 게다가 해당 이벤트는 일본 현지에서의 반응이 매우 좋지 않았다. 물론 이벤트 막바지에 역전의 가능성을 제공한다는 의미도 있지만 사용자들은 이벤트 종료를 이틀 앞둔 상황에서 실시할만한 내용은 아니라는 의견이다.

게다가 이번 명찰 두 배 지급 이벤트는 랭킹전을 제대로 참여하지 않은 사용자에게 더욱 유리한 구조를 가지고 있다. 이미 많은 몬스터를 잡은 상위권 사용자들은 더욱 불리한 구조를 가질 수밖에 없다. 때문에 밀리언아서의 핵심이라 할 수 있는 상위 랭킹 사용자들은 약 보름간 많은 금액을 지불한데에 대한 허탈감과 박탈감을 느낄 수밖에 없다.

또한 이렇게 중요할 수밖에 없는 공지를 이벤트 실시 반나절 앞두고 공개했다는 점이다. 함께 진행되는 t스토어 오픈 프로모션 때문일 가능성도 있으나 만약 그렇다 하더라도 공지가 아닌 형태로 사용자들에게 '페이스 조절'의 의미로 전달할 수 있는 방법은 많았을 것이다. 그럴 의지만 있었다면 말이다.

엔트리브의 프로야구 매니저람 게임이 있다. 밀리언아서처럼 카드를 뽑아서 야구팀을 운영하는 게임으로, 카드를 뽑아야 하기 때문에 다른 게임과 비교해 사용자별 과금 비율이 높은 편에 속한다.

프로야구 매니저의 고객 서비스는 밀리언아서와 크게 비교될 정도로 차이가 있다. 프로야구 매니저의 게임매니저(GM)는 운영상 문제가 발생했을 경우 자신이 발 벗고 나서 사용자들 앞에서 사과를 하거나 이를 재미있게 우회해 용서를 구한다. 이벤트의 공지도 코믹하게 표현해 다소 불만이 있을 수 있는 부분을 최소화하는 편이다.

우리말에 '웃는 얼굴에 침 못 뱉는다'고 했다. 다소 불만이 예상되는 부분이 있다면 사용자들에게 보다 먼저 이야기하고 함께 개선책을 위해 노력할 수 있는 부분도 존재할 것이다.

우리는 식당에서 좋은 재료로 맛있는 음식을 제공 받았을 때 좋은 서비스를 받고 나왔다고 이야기 하지 않는다. 음식이 입에 맞는지, 자신이 주문한 형태로 제공되었는지, 부족한 부분은 없는지 소비자의 눈높이에서 듣고 반영하거나 고객의 목소리에 귀 기울이는 서비스를 받았을 때 그렇게 느끼는 법이다.

밀리언아서가 지금 필요한 것은 이러한 부분이며, 사용자들이 어떤 요구사항을 가지고 있는지 불만은 없는지에 대해 듣고 소통할 필요가 있다.