고객 대응에 진심인 펄어비스, '2022 소비자민원평가대상' 최고 기업 수상

펄어비스(대표 허진영)는 ‘2022 소비자민원평가대상’ 게임부문에서 대상을 받았다고 24일 밝혔다.

소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 총 13만 건의 소비자 민원을 전수 조사해 기업별 민원 관리 현황을 종합 평가했다.

펄어비스는 게임 기업 중 총 민원 건수와 시장 점유율 대비 민원 점유율이 가장 낮고 소비자에게 적극적인 응대와 해결능력으로 98.8(100점 만점)의 높은 점수를 기록하며 우수한 역량을 보여준 기업으로 평가받았다.

펄어비스는 이용자의 목소리를 가까이에서 듣고 빠른 처리를 하고자 CS 조직을 본사 내부에 뒀다. 고객 센터를 외부에 두는 주요 게임사와는 다른점이다. CS 처리 과정, 해결하는 방법 등 CS 업무의 전반을 유관부서가 직접 경험해 보는 사내 캠패인도 현재 진행 중이다. 이용자의 목소리를 진정성 있게 반영하고, 서비스 전반의 과정을 체험해 더 나은 방향을 함께 고민한다는 취지다.

검은사막 이용자들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 ‘서비스 리부트’를 진행 중이다. 서비스 리부트는 검은사막 서비스 퀄리티를 한 단계 더 높인다는 전사 차원의 캠페인이다. 이용자의 혜택을 늘리고 더 소통하기 위해 ‘모험가 인터뷰’, ‘GM 이벤트’, ’GM 블로그’, ‘검사데이’, ‘검사모여라’ 등 각종 서비스를 기획해 진행하고 있다. 또한 CS 편의성을 높이고자 구매 상품 내역 확인과 철회할 수 있는 기능을 게임 내에서도 할 수 있게 조치했다.

해외에서도 이용자들과 직접 소통하고 발빠른 고객 친화 정책을 이어가고 있다. 지난 4월 미국 보스턴에서 오프라인 이용자 간담회 ‘VOA (Voice of Adventurers, 보이스 오브 어드벤쳐러스)’ 통해 이용자 의견을 들었다. VOA는 개발자들이 미국, 유럽, 태국, 동남아 등 글로벌 각 국가의 이용자를 찾아가는 행사로 2019년부터 진행해오고 있다.