라이엇 게임즈, "배심원단 시스템은 게이머 사이의 협력을 이끈다"

라이엇 게임즈(아시아 대표 오진호)는 자사에서 개발 및 서비스 중인 AOS 온라인게임 리그오브레전드(이하 LOL)에 진행 중인 매너 플레이 권장캠페인을 종료했다고 금일(18일) 밝혔다.

‘승리를 위해 매너를 소환하라’는 명칭으로 1월 10일부터 총 4주간 진행된 이 캠페인의 특별 페이지는 순 방문자 수만 400만 명을 기록했다.

또 캠페인 기간 동안 문택수, 이말년 등의 인기 작가가 그려낸 게임 관련 웹툰도 플레이어들이 SNS를 통해 직접 전파한 횟수가 무려 3천 건 이상 될 정도로 큰 인기를 누렸다.

두 작가는 각자의 개성을 살린 웹툰 연재를 통해 ‘명예로운 소환사’ 및 ‘게임 배심원단 시스템’ 등의 제도를 설명하고 비매너 플레이로 인해 생긴 게임 에피소드를 풀어내 많은 플레이어들로부터 공감과 호응을 받았다.

이번 캠페인을 계기로 배심원단 판결에 참여하는 플레이어 수가 상당수 늘었으며, 개인 블로그나 커뮤니티 게시판 상에서 매너플레이의 중요성에 대한 글도 이전보다 많이 게시되고 있다는 것이 회사 측의 분석이다. 또한 비매너 유저에 대한 제재 조치 역시 더욱 활발하게 진행되고 있다고 밝혔다.

라이엇 게임즈의 권정현 마케팅 커뮤니케이션 본부장은 “플레이어들에게 쉽게 다가설 수 있는 웹툰을 이용해 진행된 매너플레이 권장 캠페인과 관련해 많은 분들이 관심과 응원의 말씀을 주셨다”며 “앞으로도 모두가 즐겁게 플레이할 수 있는 건전한 게임 환경을 만들기 위해 최선의 노력을 기울일 것이며, 이에 대해 플레이어 여러분들도 많이 동참해주시길 부탁드린다”고 말했다.

한편, 라이엇 게임즈는 라이엇 게임즈의 소셜 시스템 부서의 총괄 디자이너인 제프라 린과의 인터뷰를 공개했다. 제프리 린은 게임 내 매너와 라이엇 게임즈가 이를 위해 노력하는 점을 이번 인터뷰를 통해 밝혔다.

아래는 제프리 린과의 인터뷰 전문이다.

질: 한국의 LOL 플레이어들에게 간단히 자기소개를 부탁한다.
답: 내 이름은 제프리 린(Jeffry Lin)이다. 소환사명까지 덧붙이자면 제프리 라이트(Lyte) 린이다. 라이엇 게임즈 본사의 소셜 시스템 부서의 총괄 디자이너로 근무하고 있으며, Player Behavior 팀(이하 PB팀)을 이끌고 있다. Player Behavior 팀은 LOL가 스포츠맨십이 뛰어난 건전한 게임이 되기 위해, 또 플레이어들의 커뮤니티가 긍정적인 소통의 장이 될 수 있도록 꾸준한 노력을 거듭하는 팀이다.

본인은 라이엇 게임즈 입사 전에는 Valve Software에서 실험분야 심리학자로 근무한 바 있으며, 워싱턴 대학(University of Washington )에서 인지 신경과학 박사학위를 받았다.

질: 팀에 대한 소개를 해달라. 팀의 역할과 목표는 무엇이고 어떠한 직원들이 함께 하고 있는가?
답: 앞서 언급한 것처럼 PB팀은 LOL의 즐겁고 건전한 게임 문화를 위해 노력하는 부서다. 라이엇 게임즈의 모든 직원들도 매일 LOL을 즐기고 있기에, 우리 역시 때로 비매너 플레이로 인한 문제나 어려움을 경험한 적 있다. 또 이러한 문제가 얼마나 장기적이고 꾸준한 노력이 필요한 부분인지도 알고 있다.

현재 PB팀에는 게임 환경과 문화의 개선만을 위해 총력을 다하는 직원 30여 명이 속해 있다. 이와 같은 팀의 규모는 라이엇 게임즈가 게임 환경이라는 부분을 얼마나 중요하게 생각하고 있는지를 보여준다고 생각한다. 이 팀에는 게임 디자인을 비롯해 엔지니어링, 마케팅, 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence), 퍼블리싱(Publishing), 아트 등 다양한 부서에서 경험을 쌓은 직원들도 대거 포함돼 있다. 다양한 학문적 이해와 경험의 노하우가 필요한 부서이기에 이와 같이 구성됐다.

질: PB팀 직원 중 심리학자 출신이 있다는 이야기가 사실인가? 이색 경력이라 할 수 있는 그 직원이 합류하게 된 배경은 무엇인가?
답: 사실, 게임 프로그래머들은 비매너 플레이에 대해 업계가 나서서 해결하기 어려운 문제라고 치부해버리는 경향이 어느 정도 있다. 그러나 라이엇 게임즈는 우리 스스로가 좀 더 노력하여, 비매너 플레이로 인한 문제 등을 더 많이 개선할 수 있을 것이라 생각했다. 또 최근에는 게임 업계 전문가들뿐 아니라 좀 더 넓은 영역에서 학술적이고 과학적인 학식과 경험을 갖고 있음으로써 조금 더 넓은 시각을, 또 조금은 다른 시도와 아이디어를 낼 수 있는 이들, 그러면서도 게임에 능하고 게임을 실로 좋아하는 이들을 지속 충원했다.

나 역시 학자였을 당시에 라이엇 게임즈의 공동대표인 마크 메릴(Marc Merrill)과 브랜든 벡(Brandon Beck), 그리고 톰 캐드웰(Tom Cadwell, 게임디자인 총괄 부사장)과 여러 차례 비매너 플레이에 대한 염려 및 이로 인한 문제 등에 대해 이야기를 나눌 기회가 있었으며, 이후 라이엇 게임즈에 입사하여 이러한 문제를 해결하기 위한 팀을 이끌어 주면 좋겠다는 제안을 받아 합류하게 됐다.

나는 개인적으로 이러한 과정에서 라이엇 게임즈가 게임 문화와 환경에 대해 얼마나 진지하고 심각하게 생각, 접근하고 있는지 그 의지를 볼 수 있었고, 이 부분에서 라이엇 게임즈 입사를 결정했다.

PB팀에는 본인 외에도 라이엇 게임즈와 함께 하기 전에 심리학자였거나 학자였던 동료 몇 명이 더 있다. PB팀에서 플레이어와 관련된 여러 연구를 진행하는 직원 한 명은 인간요인 심리학(Human Factors Psychology) 분야의 박사학위를 갖고 있으며 PB팀에서 각종 통계를 총괄하고 있는 직원의 경우 뇌와 인지과학 분야의 박사이기도 하다.

질: LOL 플레이어들의 행동을 분석하기 위해 어떤 방법을 쓰고 있는지 알려달라. 특히 한국과 같이 다른 지역의 플레이어들을 어떻게 분석하는지 궁금하다.
답: LOL에서는 플레이어들 간에 서로 긍정적인 피드백, 또 부정적인 피드백을 줄 수 있다. 가령 플레이어들은 상대방의 악담이나 공격적인 언행, 부정적인 태도 등에 대해 신고를 할 수 있는 한편, 친절하고 서로를 돕는 게임 플레이에 대해 칭찬도 할 수 있는 구조다. 이는 여러 측면에서, 사회학에서 사용하는 자가보고(self-report) 설문 데이터와 유사하며 이를 통해 우리는 모든 LOL 플레이어 개개인에 대해 다양한 측정과 계산을 할 수 있다.

예를 들어 ‘몇 퍼센트 정도의 플레이어들이 이 특정 플레이어와 게임을 한 후 신고를 할 것인가?’ 또는 ‘플레이어가 자신과 함께 게임을 하는 플레이어의 게임 성향에 어느 정도, 어떻게 영향을 받는가’와 같은 부분을 살펴볼 수 있는 것. 이는 한국의 플레이어들에 대해서도 마찬가지다.

또 최근 LOL 한국 서비스에도 게임 배심원단 시스템(트리뷰널 시스템, Tribunal)이 도입됐다. 이는 게임 내 비매너 플레이로 인한 문제들을 근절시키기 위한 우리의 여러 시스템 중 하나다. 플레이어의 신고와 그 빈도에 따라 이 시스템에 회부되게 되며, 시스템적으로 특정 플레이어에 대한 사례(개인정보는 철저히 비공개 된다)가 남는다. 비매너 플레이로 인해 제재를 받지 않은 일반 플레이어라면 누구나 이 시스템에 접속해 신고 받은 플레이어들의 게임 내용을 열람할 수 있고 배심원으로서 이러한 태도가 적절한 것이었는지 투표할 수 있다. 시스템을 통해 많은 의견이 접수되면 우리는 이 데이터를 모두 취합해 플레이어에 대한 최종 제재 조치를 결정한다.

우리는 LOL 내에서의 비매너 플레이 문제에 대해 고민하고 접근함에 있어서 인지과학, 사회심리학, 성격심리학 등 때로 넓은 범주와 영역에서 접근한다. 일례로 최근 우리는 ‘만약 우리가 LOL에서 모든 비매너 플레이어들을 근절(remove)시키고 나면, 비매너 플레이어 문제를 해결했다고 볼 수 있는가?’에 대한 질문을 우리 스스로에게 던진 적이 있다. 물론 답은 ‘그렇지 않다’이다.

많은 부분에서 플레이어들은 마치 뇌의 신경세포와도 같다. 플레이어 개개인마다 부적절한 행동에 대해 각기 다른 정도의 인내심을 보이며 행동 양식 또한 각기 다르다. 달리 말하자면, 플레이어들의 행동은 참으로 빈번하고 십게, 또 극심하게 변화한다. 모든 플레이어들은 어떠한 측면에서는 잠재적으로 긍정적이지 않은 게임 플레이를 보일 가능성이 있으나 그 빈도와 정도 등은 그가 그날 경험한 상황적 맥락이나 도발 등에 따라 다르다. 그저 ‘유해하다’라 판단되는 모든 플레이어를 제거하고 차단해버리는 것은 비매너 플레이 현상을 해결하는 것이 아니라 임시방편에 불과하다고 본다.

결국 LOL의 게임 환경을 개선하고 건전한 게임 문화를 독려하기 위해서는 그 근본적인 원인, 즉 중립적인 플레이어들을 ‘나쁘게’ 만들 수 있는 도발 상황 등을 해결해야 한다는 것이 우리의 관점이다.

질: 한국 플레이어들의 게임 플레이 성향은 어떠한가?
답: 한국 플레이어들은 굉장히 열정적이고 실력이 뛰어나며, 경쟁심도 강하다. 종종 한국 플레이어들의 게임을 보는데, 기동력을 중심으로 맵 전역을 빠르게 장악하는 전략을 선호한다는 점이 특징적이라고 본다.

질: 게임 배심원단 시스템은 라이엇 게임즈에 의해 독자적으로 개발된 시스템인 것으로 알려져 있다. PB팀이 이 시스템 개발에 직접 참여한 것인가? 이 시스템 개발의 배경을 알려달라.
답: 게임 배심원단 시스템(트리뷰날 시스템)은 라이엇 게임즈의 PB팀과 팀 수석 총괄인 톰 캐드웰(Tom Cadwell)과 스티브 메스콘(Steve Mescon, director of Player Experience)에 의해 개발됐다.
라이엇 게임즈는 전통적인 플레이어 지원 방식 만으로는 플레이어에게 온전한 만족을 드릴 수 없다는 점에서 이 시스템을 개발했다. 가령 게임사에서 플레이어를 차단하고, 자세한 정보 없이 안내 e메일 만을 보내서는 플레이어를 당황스럽게 만들고, 상호 소통이 없는 편향된 경험을 제공하는 한계가 있다는 생각이었다. 또 플레이어 중에는 때로 상대에게 해가 될 수 있는 비매너 플레이를 지속적으로 고수하는 경우가 있기에, 방법적인 개선이 꾸준히 고민돼야 했다.

라이엇 게임즈는 “플레이어 중심(Player-Focused)”이라는 철학과 미션을 갖고 있기에, 우리는 플레이어들이 서로 간에 목소리를 나누고, 그들 스스로의 커뮤니티 안에서 변화를 만들어낼 수 있는 시스템을 만들고 싶었다. 이에 게임 배심원단 시스템이 탄생된 것이며, 개발자와 플레이어가 함께 하는 공동작업(Collaboration)이라는 측면에서 업계 최초의 사례가 아닌가 생각한다.

질: 본인이 생각하는 게임 배심원단 시스템의 강점은 무엇인가?
답: 게임 배심원단 시스템의 가장 큰 강점 중 하나는, 라이엇 게임즈와 플레이어 및 플레이어들의 커뮤니티 간의 협력이라는 점이다. 다시 말해 플레이어가 플레이어의 행동에 대해 여러 고민을 모아 판단을 내리는 형태이며, 수많은 플레이어들의 판단을 모으다 보니 이전보다 정확한 결정을 내리는 데에 도움이 많이 된다.

만약 한 플레이어가 LOL에 있어 차단 조치를 받았다면, 이는 단순히 라이엇 게임즈가 그 플레이어가 그와 같은 처벌을 받아 마땅하다고 판단해서가 아니라, 다른 플레이어들 역시 그의 플레이 행태에 대해 같은 생각을 갖고, 동의했다는 의미다. 당신과 함께 플레이하는 친구들 조차 당신의 행동이 부적절하다고 이야기한다면, 좀 더 변화하려 노력하지 않겠는가. 이것이 바로 게임 배심원단 시스템의 강점이다.

질: 게임 배심원단 시스템 도입에 따른 효과는? 발표 가능한 수치가 있다면 알려달라
답: LOL 한국서비스에는 지난 해 11월 말, 게임 배심원단 시스템이 도입됐다. 아직까지는 적용 후 시일이 많이 지난 상황이 아니기에 공개할 만큼 축적된 데이터가 없는 상황이다. 하지만 조만간 내용 밝힐 수 있으리라 생각한다.

질: 북미, 유럽에 이어 한국에도 지난 해 11월 게임 배심원단 시스템이 도입됐다. 한국 서비스 시작 후, 게임 배심원단 시스템 적용까지 다소 준비의 시간이 걸렸는데 그 이유는?
답: 라이엇 게임즈가 배심원단 제도를 처음 개발할 당시, 해당 제도는 매우 참신한 혹은 다소 이색적인 아이디어였다. 게임에 해가 되는 플레이어에 대한 처벌을 결정하기 위해 다른 플레이어와 협력하고, 플레이어 스스로의 참여를 독려하는 시스템은 기존에 존재하지 않았다. 때문에 자사는 이 새로운 시스템, 제도에 대해 조심스러운 도입과 성공 가능성 판단, 개선 노력 등이 필요하다고 생각하고 우선적으로 북미 지역부터 적용했다.

그간 게임 배심원단 시스템에 대한 분석을 통해 정확도를 향상시켰으며, 이 시스템의 신뢰성을 어느 정도 확보한 바 북미 이외의 시장에도 신속하게 런칭하고 있다. 한국은 북미, 유럽에 이어 첫 번째로 도입된 곳 중 하나다. 또 단순한 언어 변환의 수준을 넘어 이 시스템을 바르고 정확하게 설명하고, 플레이어의 참여를 이끌어 내는 데에서도 거듭되는 고민과 준비가 필요했다.

질: 지난 해 10월에는 명예로운 소환사라는 시스템도 추가됐다. 언제부터 어떠한 이유로 기획, 개발한 시스템인가?
답: 배심원단 제도는 가장 악의적인 플레이어를 개선시키기 위해 설계됐다. 하지만 우리는 긍정적인 측면에 힘을 더해(긍정적 강화- positive reinforcement) 플레이어의 행동을 변화시키고, 좋은 방향으로 이끌어 내는 것이 더 좋은 방법이라는 사실을 심리 연구를 통해 알게 됐다. 그리하여 라이엇 게임즈는 ‘명예로운 소환사’라고 불리는 긍정적 강화 시스템을 구축하기로 결정했다. ‘명예로운 소환사’의 대상은 배심원단 시스템의 대상과 다르다.

우리는 상습적이고 악의적인 플레이어들이 스스로 자신의 행동을 변화하는 것이 십지 않은 일임을 알고 있으며, 이들은 게임 배심원단 시스템의 대상이라 할 수 있다. 반면 ‘명예로운 소환사’는 중립적이고 착한 플레이어들에게 더 긍정적이고 건전한 게임을 경험할 수 있도록 장려하는 시스템이다.
올해에도 라이엇 게임즈는 ‘명예로운 소환사’ 제도를 통해 LOL 플레이어들에게 멋진 경험을 선사하게 될 것이다. 모든 LOL 게임에서 매너 플레이가 이뤄질 수 있도록 플레이어 스스로 서로를 독려하면 좋겠다.

질: 명예로운 소환사 시스템의 특강점을 한 마디로 요약하자면?
답: ‘강화(Reinforcement)’라고 할 수 있다. 플레이어들 간에 건전하고 즐거운 게임 문화를 서로 장려하고 칭찬하는 구조이기 때문이다. 심리학적인 측면에서 ‘강화’가 플레이어 행동을 구체화하는데 가장 효과적인 방법으로 밝혀졌다.

질: 명예로운 소환사 도입 후, 효과가 어느 정도 있었는가?
답: ‘명예로운 소환사’ 시스템을 도입하면서 우리는 플레이어에게 피드백을 신속하고 명료하게 전달하는 방법 또한 고민했으며, 결론적으로 매 게임이 끝나면 플레이어들이 접한 긍정적인 행동들의 구체적인 형태를 팝업창을 통해 제시하는 형태를 마련했다. 한 플레이어가 어떠한 행동을 통해 명예로운 소환사로서 점수를 받는지를 보여주는 것. 이 팝업창의 존재 자체와 그 내용은 플레이어들에게 큰 영향을 미치고 있다고 본다.

예를 들어, 게임을 잘 풀어내지 못한 한 플레이어가 있다고 가정해보자. 그 본인을 포함해 모든 이들이 그가 이 팀에서 가장 못한 플레이를 했단 사실을 알 것이고, 그 역시 게임 후 낙담한 상태에서 한판 더 플레이 해야 할지 고민하고 있을 것이다. 하지만, 그 플레이어가 게임에서 나온 뒤 갑자기 팝업창이 뜨면서 ‘2명의 동료가 당신이 매우 친절하다고 생각하며, 또 한 명은 훌륭한 동료였다고 평가한다’(한국에서 ‘친절함’, ‘도와줌’, ‘팀워크’, ‘명예로운 적’ 등 네 가지 평가 중 한 가지를 선택할 수 있다)는 메시지를 받는다면 어떻겠는가? 한 순간에 모든 것이 바뀔 수 있을 것이다. ‘당신이 게임을 제일 못했고 팀은 졌지만, 괜찮다”라는 이 메시지를 보는 순간, 씁쓸함을 머금고 게임을 종료하려던 플레이어는 부정적인 경험 대신 조금이나마 긍정적인 여운을 갖게 된다.

지난 해 10월 명예로운 소환사 시스템이 도입된 후, 약 88%의 한국 플레이어들이 이 시스템을 접해본 것으로 나타나고 있다. 명예로운 소환사로서 휘장을 획득한 플레이어는 LOL에서 가장 긍정적인 플레이어라 입증 받은 것과 같다. 2013년에는 얼마나 많은 한국 플레이어들이 이 휘장을 획득할지 기대된다.

질: 앞으로 PB개선을 위해 추가적인 시스템 도입 계획하고 있는가? 공개할 수 있는 부분이 있다면?
답: 물론 Player Behavior와 관련해, 건전하고 즐거운 게임 환경을 위해 준비 중인 내용이 있다. 하지만 아직까지 공개할 수 있는 단계는 아니다. 양해를 부탁 드린다.

질: PB팀의 노력이 실제로 게임문화 개선에 어떠한 효과를 발하고 있는가?
답: 북미와 유럽 지역에서 관찰한 바에 의하면, 배심원단 시스템에 의해 경고를 받은 플레이어 중 절반 가량(50%)은 배심원단에 다시 회부되는 경우가 없으며 보다 중립적이고 긍정적인 행동을 보이는 것으로 확인됐다. 이는 중대한 변화로, 한국에서도 이와 같은 변화를 볼 수 있기를 바라고 있다.

PB팀은 플레이어로부터 매주 PB 시스템과 관련된 편지를 받고 있다. 최근 한 10살 된 소년이 보낸 편지에는 “라이트 박사님, 제가 쓰는 말이 좋은 말이 아니라고 다른 사람이 제게 말해준 것은 이번이 처음이에요. 앞으로는 이런 말을 쓰지 않도록 노력할게요”라고 적혀 있었다. 나는 이 편지를 PB팀과 공유하면서 “이 편지 좀 보세요. 우리는 단순히 게임을 만들고 있는 것이 아니라 플레이어들의 삶에 변화를 일으키고 있고, 온라인 문화를 바꾸고 있습니다”고 말한 적이 있다.

질: 상대방 비하, 욕설 등 게임 내에서의 비매너 플레이가 근절되지는 않고 있다. 그 이유는 무엇이라 생각하나? 지속적으로 개선될 수 있으리라 믿는가?

PB팀은 게임 내 불화나 욕설로 인해 특정 플레이어를 며칠 뒤 제재하더라도, 해당 행위로 인한 피해나 부정적인 경험은 남는다는 사실을 인지하고 있다. 2013년에는 이러한 부분에 대해서도 더 고민하고 방법을 찾을 예정이며, 이미 몇 가지 아이디어를 고안하고 있다. 꾸준한 발전을 보일 수 있도록 노력하겠다.