[NDC 2019] 던파와 히트로 보는 신규/복귀 유저의 패턴은?

게임사들의 숙제 중 하나는 신규 유저를 모집하고, 이전에 게임을 즐겼던 유저의 복귀를 이끌어 내는 것이다.

이번 NDC 2019(넥슨 개발자 컨퍼런스)에서는 던전앤파이터(이하 던파)와 히트 등 넥슨의 굵직한 게임 서비스를 담당한 넥슨 코리아 김슬기 인텔리전스렙스 UX 분석팀 2파트장이 직접 신규 유저와 복귀 유저의 차이와 이에 대처하는 넥슨의 노하우를 소개하는 강의가 진행되어 눈길을 끌었다.

"그것이 알고 싶다 : 복귀유저와 신규유저는 어떻게 다른가"라는 주제로 세션을 진행한 김 파트장은 드러난 것 보다 감춰진 것이 더욱 많은 '빙산의 일각'이라는 말이 잇듯이 UX 대응팀은 유저의 드러난 마음과 잠재적으로 숨겨져 있는 유저의 마음을 파악하는 것에 주력하고 있다고 설명했다.

이를 위해 넥슨은 FGT(포커스 그룹테스트), FGI(포커스 그룹 인터뷰), 로그 분석, 타겟 유저에게 전문화된 설문조사를 진행하는 등 다양한 방식으로 유저들의 심리를 파악하는 UX 인터뷰를 진행한다고 말했다.

김 파트장은 한번도 게임을 접하지 않았던 유저를 신규 유저, 한 번 게임을 즐겼지만, 복귀 가능성이 남은 유저를 복귀 유저라 칭하며, 수 많은 장수 온라인 게임을 지닌 넥슨은 이탈과 복귀를 반복하는 유저의 패턴을 장시간 확인할 수 있었으며, 신규 유저만큼이나 복귀 유저가 더 중요해지는 경우가 생긴다고 강조했다.

김 파트장은 이러한 패턴을 온라인게임인 던파, 모바일게임인 히트의 사례를 들며 설명했다. 온라인게임의 시작이라 할 수 있는 캐릭터 선택의 경우 신규 유저는 캐릭터 외형과 화려한 이펙트 등의 시각 정보에 이끌리는 경우가 많았고, 복귀 유저는 이전에 플레이 경험이 있는 캐릭터를 고르는 경우가 많았다고 설명했다.

한마디로, 신규 유저는 캐릭터 선택 시 외형에 크게 영향을 받고, 복귀 유저들은 과거의 경험에 기반하여 이를 선택하는 경향이 강하다는 것이다.

‘시스템 학습'이라고 불리는 테스트 통해 캐릭터 선택 및 스킬 포인트 선택을 확인한 결과 신규/복귀 유저가 게임을 즐기는 방식도 확연히 달랐다.

던파의 경우 신규 유저는 스킬 가이드를 읽고 따라하며 학습하고, 스킬 포인트 역시 자동으로 진행했지만, 복귀 유저는 스킬 가이드의 필요성을 느끼지 못하고, 스킬 포인트 분배 역시 하나하나 설명을 읽고, 커뮤니티 내용까지 확인하며, 스킬을 선택하는 것을 확인할 수 있었다고 소개했다.

히트의 실험에서는 복귀 유저는 새로 추가된 스킬을 기존 스킬과 혼동하여 이해하지 못하는 경우가 많았고, 정보를 주어도, 자신의 경험에 따라 선별적으로 받아들이는 경우가 생겼으며, 신규 유저는 개발자가 의도한 방식대로 따라가는 형태가 강한 것으로 나타났다.

난이도 체험 역시 던파 신규 유저는 편해서 재미있다고 받아들이는 반면, 복귀 유저는 게임의 난이도 때문에 지루하다고 느끼는 패턴을 확인했고, 이에 던파의 초반 던전 난이도가 조정되고, 전투를 도와주던 NPC인 AFC가 대거 삭제되기도 했다고 말했다.

이를 바탕으로 김 파트장은 신규 유저에게 새로운 것은 모르는 것 혹은 배워야 할 것이지만, 복귀 유저에게 새로운 것은 이미 알고 있다고 느끼는 경우가 많으며, 과거 경험을 지닌 복귀 유저의 감은 꽤나 좋아 이를 고려해야 한다고 강조했다.

특히, 난이도 조절 부분에서 오랜 시간 서비스를 이어간 게임은 후반부 콘텐츠에 집중해 초반 콘텐츠의 난이도를 대거 낮추는 등 소홀히 하는 경우가 많지만, 자전거를 한번 타면 몸이 기억하 듯 복귀 유저는 게임의 난이도에 예민하게 반응하고, 정상적이지 않다고 반응하는 경우가 많아 이에 대한 주의가 필요하다고 역설했다.

넥슨의 노하우도 엿볼 수 있었다. 김 파트장은 가능하다면 별도의 튜토리얼을 준비해 신규/복귀 유저가 모두 적응할 수 있는 가이드를 주어야 하며, 컨트롤, 스킬 등의 핵심 시스템 변화를 먼저 학습시켜 정보의 과부하를 막고, 게임에 적응할 수 있도록 해야 한다고 말했다.

마지막으로 김 파트장은 게임마다 상황이 다르기 때문에 자신이 소개한 방법이 정답은 아니지만, 이번에 소개한 자료를 실무자들이 참고해 향후 게임 서비스를 더욱 오래 지속할 수 있도록 조금이나마 도움이 될 수 있기를 바란다고 발표를 마쳤다.