게임업계, 서비스 마인드 무장이 필요하다

국내 온라인게임 시장을 두고 적지 않은 이들이 '포화상태'라는 표현을 하고는 한다. 그다지 많지 않은 수의 게이머들이 있는 것에 비해 대단히 많은 게임들이 서비스되고 있기 때문이다.

또한 게임들의 그래픽, 사운드, 게임성이 상향평준화 된 상황이어서 어지간한 그래픽이나 게임성으로는 게이머들의 눈길을 끌기 어렵다. 게다가 그래픽과 사운드의 품질을 높이기 위해서는 대부분의 경우 많은 개발비가 필요하기 때문에 누구나 이러한 방법을 택하기도 어려운 것이 현실이다.

이러한 상황에서 게임들이 게이머들에게 크게 어필할 수 있는 방법이 무엇이 있을까? 업계 관계자들은 이에 대한 답안으로 '게임의 서비스'를 꼽는다. 게임성에서 다른 게임과 큰 차이를 벌이기는 홍보, 개발비용 등의 측면 때문에 쉽지 않지만 운영 측면에서는 큰 비용을 들이지 않아도 게이머들의 마음을 움직일 수 있다는 것이다.

현재 시장에서 서비스, 운영 측면에서 게이머들의 가장 전폭적인 지지를 받고 있는 업체로는 리그오브레전드(이하 LOL)를 서비스 중인 라이엇게임즈가 첫 손에 꼽힌다. PC방 점유율 30% 언저리를 유지하고 있는 LOL의 이러한 인기 요인으로는 그 특유의 게임성이 가장 큰 이유라 할 수 있지만, 게이머들과 꾸준한 소통을 하고 있는 라이엇게임즈 특유의 운영도 빼놓을 수 없다.

게이머들의 1:1 문의에 일반적인 메크로 답변으로 대변되는 '뻔한 답변'을 하지 않고 정성스러운 답변을 전달하고, 게이머들의 환불 요청에도 최대한 적극적인 모습을 보이는 것이 라이엇게임즈의 운영이다. '새로운 챔피언을 구매하고 싶은데 소량의 RP가 부족하다'며 RP 지원을 요청하는 이들에게도 최대한 배려를 아끼지 않으며 찬사를 받기도 했다.

또한 지난 11월 말에는 백혈병으로 투병 중인 LOL 이용자가 홈페이지를 통해 힘든 시기에 응원을 받고 싶어 롤링페이퍼를 써달라는 부탁을 하자 운영진이 실제로 병원을 찾아 해당 게이머에게 응원을 아끼지 않고 다양한 선물을 전달해 게이머들의 마음을 훈훈하게 만들어 화제가 된 적도 있다.

오는 12월 18일부터 공개서비스에 돌입하는 넥슨의 피파온라인3도 이러한 서비스 마인드로 무장해 게이머들을 찾아간다는 방침이다.

실제로 넥슨은 지난 11월 27일부터 12월 4일까지 진행된 피파온라인3의 2차 비공개테스트 기간 당시 게이머들과의 5:5 대전 이벤트를 펼치고, 군입대를 앞둔 게이머를 별도로 초대해 5:5 대전을 즐기는 등 게이머들과의 거리를 좁히기 위한 노력을 기울여왔다.

또한 군입대를 앞둔 한 게이머가 게시판에 남긴 글을 모니터링 한 GM들이 손으로 직접 쓴 편지와 훈련소에서 유용하게 이용할 수 있는 핸드크림, 시계 등의 '군대필수용품'을 선물해 화제가 되기도 했다. 아울러 피파온라인3의 1차 비공개테스트 당시에는 5:5 이벤트를 통해 PC 피파13 다운로드코드를 선물하면서 이벤트 당첨자들에게 정성들여 쓴 편지를 전달했다. 기계적이고 사무적인 답변으로 일관하는 일반적인 온라인게임의 운영에서는 찾아볼 수 없는 행동이라 할 수 있다.

이러한 피파온라인3의 '상냥한 운영'은 게임의 공개서비스 이후에도 이어질 것으로 예상된다. 피파온라인3의 서비스를 총괄하는 넥슨의 이정헌 실장은 온라인게임의 운영팀은 불친절하다는 이미지를 개선하기 위해 총력을 기울일 것이라는 포부를 밝힌 바 있다.

이를 위해 넥슨은 온라인게임의 운영에 있어 게이머들이 납득하지 못 할 일들을 야기시키는 요소를 모두 개편하고, 전문 CS센터를 구축해 이를 이용해 게이머들의 편의를 도울 것이라 밝혔다. 앞으로 피파온라인3의 CS센터는 원격으로 게이머들이 게임 구동 중에 처한 문제를 해결하는 것은 물론, 직접 게이머를 방문해 문제를 해결해주는 서비스도 준비 중인 것으로 알려졌다.

이정헌 실장은 "피파온라인3의 CS센터가 좋은 선례를 남겨 넥슨에서 서비스 중인 모든 게임에서도 양질의 서비스를 제공하기를 원한다"고 말했다.

한 번 밉보인 업체는 무엇을 해도 게이머들에게 비난 받기 마련이다. 반대로 한 번 잘 보인 업체는 어지간해서는 게이머들에게 큰 비난을 받지 않는다. 국내 게임업체들이 '동시접속자 얼마', '매출액 얼마'와 같은 지표를 자랑하는 것에 그치지 않고 게이머들의 진심을 얻기 위한 노력을 해야 할 때다