소통과 변화 나서는 넥슨 "이번에는 믿을 수 있을까?"

2021년은 넥슨에게 큰 전환점이 발생한 해였다.

'메이플스토리', '던전앤파이터', '마비노기' 등 한국의 게이머라면 한번은 플레이했을 다수의 인기 게임 라인업을 보유한 넥슨이었지만, 오랜 시간 이어진 불친절한 운영, 확률형 아이템 의혹, 강화 콘텐츠 등으로 인한 불만이 한 번에 폭발하여 그 어느 때보다 혹독하고 날 선 비난에 직면했다.

실제로 2021년 넥슨은 1월 ‘마비노기’ 이용자들에게 운영과 제대로 된 소통에 나서지 않는 것을 비판하는 트럭 시위가 시작된 이후 ‘바람의나라: 연’과 ‘메이플스토리’, ‘클로저스’, ‘마비노기 영웅전’ 등 다수의 게임의 이용자들이 연달아 시위에 나섰다.

이중 '메이플스토리'는 확률형 아이템과 운영에 문제가 수면 위로 떠 올라 이용자들의 항의는 물론, 국회의원의 공식 질의서가 넥슨에 전달됐고, 공중파 방송에서도 확률형 아이템 문제를 집중해서 다룰 만큼 엄청난 이슈로 떠올랐다. 실제로 '메이플스토리'는 논란이 본격화된 이후 5.08%였던 PC방 점유율이 4월경 1.84%까지 떨어질 만큼 게임 서비스의 근간이 흔들린다는 평가를 받을 만큼 큰 위기를 겪기도 했다.

넥슨 게임이 이토록 거센 비난을 받은 가장 이유 중 하나는 이용자들에게 제대로 된 정보를 제공하지 않는 부실한 소통이었다. 사실 과거 국내 게임 시장에서는 이용자들의 의견이 게임에 반영되는 사례가 손에 꼽을 정도로 적었고, 치명적인 버그와 오류가 아닌 불만 요소가 곧바로 수정되는 일도 드물었던 것이 이전까지의 풍토였다.

하지만, 이용자들이 게임사들의 운영 행태에 적극적으로 목소리를 내기 시작하며, 상황은 달라졌다. 얼마 전 공중파는 물론, 일본 현지에서도 주목받은 '우마무스메 마차 시위'에서 볼 수 있듯이 이제 이용자들은 게임의 문제를 '트럭 시위', '1인 시위' 심지어 '국민 청원'까지 다양한 방식으로 공론화시켜 적극적으로 외부에 알리기 시작했다.

이용자들의 불만에 소통에 나서기보다 조그마한 보상을 던져주며, 불만을 무마하려 했던 과거의 주먹구구식 운영은 더 이상 통하지 않는 시대가 된 것이다.

<넥슨은 어떤 변화를 약속했을까?>

“변화하겠다”라는 것은 쉽고도 어려운 말이다. 단순히 운영팀을 늘려도 변화이고, 문제가 되는 콘텐츠만 조정해도 변화에 속하기 때문.

하지만 이용자들이 바라는 변화는 기존 게임 운영과 완전히 달라진 열린 게임 운영과 새로운 문제가 발생하는 즉시 수정되는 빠른 템포의 콘텐츠 조정 등 밀접한 소통 속에 이용자의 의견이 게임에 반영되는 큰 범위의 변화를 말한다.

그렇다면 이용자들의 거센 비난에 직면한 넥슨은 이용자에게 어떤 변화를 약속했을까? 넥슨은 지난해 잇따라 개최한 간담회에서 개발 책임자와 운영진이 이용자 앞에서 직접 부실한 소통과 운영을 공식적으로 인정하고, 이용자를 위한 투명한 정보공개와 소통, 신뢰 회복을 대원칙으로 삼아 달라진 모습을 보여주겠다고 약속했다.

여기에 유료 확률형 아이템부터 업계 최초로 유료 강화, 합성류까지 확률 공개를 발표하고, 확률이 정상 작동하는지 이용자들이 직접 확인할 수 있는 확률 모니터링 시스템과 소통 방식 및 창구 다변화에 대한 대대적인 변화도 언급했다.

오랜 시간 서비스를 이어온 인기 온라인 게임을 다수 보유한 회사인 만큼 이전과는 극명하게 다른 새로운 서비스를 제공하겠다는 뜻을 밝힌 셈이다.

<확률 아이템의 실시간 확률 공개와 조직 개편까지 나선 넥슨의 변화 “이번에는 다르다”>

이처럼 변화의 뜻을 밝힌 넥슨은 곧바로 새로운 시스템과 조직 개편 소식을 전했다. 먼저 확률 정보공개에 대한 이용자들의 요구를 수용하고 신뢰를 죽자 지난해 3월 5일 이정헌 대표가 직접 라이브 게임들의 확률형 아이템 정보를 공개하겠다고 선언했다.

이후 넥슨은 자율규제 확률 공개 수준을 넘어선 유료 및 유·무료 혼합형 확률 콘텐츠를 포함한 확률 공개를 시작했으며, 메이플스토리를 시작으로 넥슨의 모든 서비스 게임으로 확대했다.

여기에 이용자들이 확률 정보를 상세하게 확인할 수 있도록 공개한 것은 물론, 확률이 정상 작동하는지 이용자들이 직접 확인할 수 있는 확률 모니터링 시스템 ‘넥슨 나우’를 도입했다.

‘넥슨 나우’는 게임 내 각종 확률형 콘텐츠의 실제 적용 결과를 1시간 단위로 집계해 누구나 조회할 수 있는 시스템으로, 캡슐형, 강화형, 합성형 콘텐츠 등의 포괄적 확률 요소들이 제대로 작동하는지 설정 확률과 실제 결과 데이터를 비교할 수 있는 것이 특징이다.

이에 나가서 넥슨은 하반기 중 이용자가 직접 확률 데이터를 확인하고 스스로 확률 정보를 검증할 수 있는 오픈 API 도입을 준비하고 있다고 추가로 발표한 바 있다.

운영 소홀 보완을 위해 대대적인 조직 개편도 이뤄졌다. 바로 기존의 라이브개발본부를 통합 출범한 ‘라이브본부’가 그 대표적인 예다. 넥슨의 주요 라이브 게임을 담당한 ‘라이브개발본부’는 지난해 9월 마케팅, 사업, 글로벌 조직 등을 더한 ‘라이브본부’로 통합됐다.

개발과 마케팅, 서비스가 하나의 조직에서 움직이게 된 만큼, 높아진 이용자들의 눈높이에 맞추기 위한 ‘통합적 사고와 유기적인 행동력’을 선보이게 되었으며, 이용자들의 요구를 곧바로 게임 서비스에 반영할 수 있게 되었다.

이처럼 3월 이후 약 1년간 이어진 변화의 바람은 이용자들의 마음을 조금씩 움직였고, 그 결과는 2022년 여름에 극명하게 드러났다. 넥슨에서 서비스 중인 게임의 전반적인 지표가 크게 개선된 것이다. 먼저 뜨거운 감자로 떠오른 '메이플스토리'는 2022년 7월 PC방 점유율 7.99%(3위)에 올랐고, 순수이용자 수가 작년 대비 최대 70% 이상 상승하며, 한동안 잊혀졌던 '여름 방학의 왕자'라는 타이틀을 되찾았다.

여기에 ‘마비노기’ 역시 PC방 이용시간이 평균 348% 증가하는 등 PC방 순위 10위권 내에 ‘FIFA 온라인 4’, ‘서든어택’, ‘메이플스토리’, ‘던전앤파이터’가 나란히 이름을 올려 큰 상승세를 기록했다.

2021년 변화를 약속하며, 꾸준히 소통에 나선 이후 1년의 시간이 지나 ‘이용 시간의 증가’, ‘이용자 수 상승’ 등의 긍정적인 결과로 나타난 셈이다.

이처럼 넥슨의 변화는 지난해 폭발했던 수많은 비판의 목소리가 서서히 누그러지는 단계로 접어든 모습이지만, 아직 갈 길은 멀다. 여전히 넥슨을 곱지 않은 눈초리로 바라보는 이용자들이 아직 상당수이고, 비슷한 사건이 생겼을 경우 변화를 긍정적으로 바라보던 이용자들이 언제든 돌아설 가능성이 존재하기 때문이다.

과연 적극적인 변화를 약속한 2021년 이후 기존에 서비스된 라이브게임부터 신작까지 소통과 변화된 운영에 노력하고 있는 넥슨의 달라진 행보가 이용자들에게 완전히 인정받을 수 있을지 앞으로의 모습이 궁금해진다.