'넥슨SD, 7년동안 운영의 묘 터득했죠'

게이머들이 게임 내에서 만날 수 있는 캐릭터 중 한 명이 바로 운영자다. 흔히 GM이라고 하는 이들은 게임 내에서 다양한 활동을 하며 게이머들을 도와주고 있으며, 이 뿐만 아니라 다양한 고객 서비스를 위해서 불철주야 노력하고 있는 게임계의 숨은 일등공신이라 할 수 있다.

하지만 대부분 게이머들이 운영자라고 하면 그저 게임 안에서만 게이머들의 민원(?)을 처리해주는 존재 정도로 생각하는 경우가 대부분이고, 운영자나 고객 지원 센터의 역할이 점점 중요해지고 있지만 게임계에서도 아직 이들에 대한 중요성을 정확하게 인식하고 있지 못한 경우가 대부분이다. 게임회사와 게이머들을 연결해주는 가장 소중한 대화통로임에도 불구하고 말이다.

그런데 최근 이러한 게임 운영을 전문적으로 지원하는 곳이 생겼다는 얘기를 듣고 찾아간 곳이 있으니 바로 넥슨SD(Service & Distribution)다. 국내에서 선두 기업으로 손꼽히는 넥슨이 안정적인 게임 운영을 위해 별도로 설립했다는 넥슨SD, 그곳에는 과연 어떠한 인물이 기다리고 있을까? 벌써 7년째 게임 운영 진행해오면서 '운영의 묘'를 깨달았다는 박수인 팀장을 만나봤다.

"학생 시절에 온라인 게임을 접해보면서 게임 이상의 '무언'가에 매료됐습니다. 게임 안의 커뮤니티와 경제 시스템의 이해를 넓혀가면서 게임이란 분야에 대한 자신감이 생겼고 직업으로서도 매력적이라고 느끼게 됐죠. 그러다 보니 어느 새 7년이 지났네요"

학생 시절 온라인 게임이 좋아 이 일에 뛰어들었다는 박수인 팀장. 그는 온라인 게임 태동기부터 기획, 개발은 물론 운영까지 두루 섭렵 해온 베테랑 중 베테랑이었다. ('바람의나라'부터 '루니아전기'까지 그의 손을 거치지 않은 넥슨 게임이 없을 정도) 벌써 넥슨에서 근무한지만 7년이 지났다고 하니 그의 화려한(?) 경력을 알 것 같다. 그렇다면 그가 생각하는 운영이란 무엇일까?

"게임 운영이란 단순히 게이머의 불만을 들어주는 것이 아니라 고객 중심의 철저한 서비스 마인드를 바탕으로 이루어지는 작업입니다. 온라인 게임 초기만 해도 이러한 마인드가 없었지만 최근에는 조금씩 자리를 잡아가고 있는 중이죠"

운영 업무에도 다양한 종류의 일들이 있지만 그 근본은 고객을 위하는 마음이 늘 살아 숨쉬어야 한다는 박팀장. 그동안 산전수전을 모두 겪은 그의 운영 철학이 느껴지는 순간이었다. 이러한 마인드를 전달하기 위해 평소 다른 직원들에게도 넓은 시야와 논리적인 사고방식, 그리고 적극적인 도전하는 자세를 강조한다고 한다.

그럼 운영팀에서 하는 일은 정확히 무엇일까? 그는 운영팀이라는 곳이 전화만 받는 곳으로만 알려져 있으나 그건 절대 아니라고 강조했다.

"넥슨SD는 지난 2004년부터 게임운영과 고객서비스 등을 전문으로 맡고 있는 넥슨의 자회사이며 넥슨에서 제공하는 모든 게임서비스 업무를 맡고 있습니다. 분야는 크게 게임운영, 고객지원, PC방 유통부문으로 되어 있으며 각각의 서비스는 사업부 단위로 담당 및 관리하고 있죠. 단순히 전화만 받는 그런 곳이 아니에요(웃음)."

그는 운영자들이 각종 게임 프로그램 지원은 물론 불법사이트 및 불량매너 처리, 각 종 테스트 요원들, 만능 지킴이 모니터링, 게임 전문 분석가 등 손가락으로는 셀 수 없는 다양한 일들을 하고 있다며 게이머들이 게임을 편하게 즐길 수 있는 것은 전부 운영팀에서 그만큼 많은 노력을 하고 있기 때문이라고 말했다.

"다른 게임업체의 운영부서도 훌륭하지만 넥슨SD는 게임운영을 좀 더 전문적인 영역으로 발전시켰다고 할 수 있습니다. 넥슨SD의 운영사업부는 다년간 쌓아온 운영노하우를 이용해 체계적이고 효율적인 게임 관리를 하고 있습니다. 어떤 업무가 들어와도 노하우를 살려 척척 해결하고, 신규 런칭되는 게임들에 대한 운영 관리 업무가 빈틈이 없죠. 열심히 업무를 하는 우리 동료들을 볼 때 참 뿌듯함을 느낍니다"

박팀장은 게임 개발자들과 지속적인 연계 및 빈번한 커뮤니케이션을 통해 각 게임 특징에 맞는 운영을 꾸려나가는 것이 넥슨SD만의 노하우라고 말했다. 또한 게임기획 및 개발과의 연계 업무성을 높이는 과정들을 통해 게임 운영자가 기획자나 개발자로 전환할 수 있도록 돕고 있다고 밝혔다. 이렇게 서비스 마인드와 게임운영 경험을 갖고 있는 기획자나 개발자들이 다수 포진해 있는 것이 오늘날의 넥슨SD를 만들었다고 한다.

하지만 이렇게 많은 일을 하고 있음에도 불구하고 업계의 운영자들에 대한 대우는 그리 좋지 못하다. 일은 가장 힘든 편에 속하면서 보수는 적고, 또 개발이나 기획일 만큼의 가치를 인정받지 못하고 있는 것. 박팀장은 이에 대해 예전에는 그런 면도 없진 않았지만 앞으로는 달라질 것을 확신한다고 말했다.

"운영이라는 업무는 지극히 고객중심적인 업무입니다. 게이머가 언제, 어디서 게임을 하더라도 게임상에서 일어날 수 있는 시스템적 오류를 해결하고, 문의사항에 명쾌히 답변을 해주어야죠. 그렇기 때문에 밤낮이 바뀌기도 하는 힘든 일에는 틀림없습니다. 하지만 한국 역시 게임의 수가 다양해지고, 게임운영에 대한 고객의 욕구가 커지면서 해외 게임시장 못지않게 게임 운영 서비스가 큰 힘을 얻고 있는 추세입니다. 때문에 앞으로는 게이머의 게임 선택 기준에 게임 운영의 질이 높은 위치를 차지할 것이고, 게임운영자라는 직업 역시 위상이 높아질 것입니다"

끝으로 게이머들에게 한마디 부탁하자 그는 게임 중에 운영자를 만나면 그냥 편안하게, 그리고 다정하게 한마디 걸어줄 것을 당부했다. 일이 힘들더라도 게임을 사랑하고, 더 잘되길 바라는 게이머들의 진심어린 한 마디면 힘이 난다는 것. 이런 그의 말에는 진정으로 게이머들과 울고 웃을 수 있는 동반자가 되고 싶은 마음이 담겨 있다는 것을 느낄 수 있었다.

비록 힘든 길이지만 7년 동안 늘 재미있게 일 해왔다는 박수인 팀장. 그는 앞으로 게임 운영이 중요해지는 만큼 반드시 좋은 날이 올 것이라고 굳게 믿고 있었다. 그의 바람이 이루어질 수 있도록 업계는 물론 게이머들의 협조도 필요하지 않을까라는 생각이 들었다. 처음 만난 자리였지만 여러 모로 좋은 얘기를 들을 수 있었던 뜻 깊은 자리가 아니었나 싶다.